Vom Besuch zur Anfrage: Wie Struktur, Formulare und mobile Bedienung entscheiden

Bei einem Installateur, einer Praxis oder einer Steuerberatung ist die Website selten das Produkt. Sie ist der Weg zum Gespräch. Besucher wollen in kurzer Zeit drei Dinge wissen: Bin ich hier richtig? Kann mir dieser Betrieb helfen? Wie komme ich am einfachsten dran? Wenn eine Website diese Fragen beantwortet, kommen Anfragen. Wenn nicht, ist der Besucher beim nächsten Suchergebnis.

Für mich ist das der Kern jeder Website für Dienstleister. Design, Technik und Texte müssen diesem Weg dienen.

Der erste Bildschirm

Gemeint ist das, was am Handy ohne Scrollen sichtbar ist. Dort gehört hin, was Sie tun, für wen und wo. Dazu kommt die eine Aktion, die Sie sich vom Besucher wünschen. Ein Satz wie „Ihr Partner für Qualität“ beantwortet keine dieser Fragen. „Physiotherapie in Linz-Urfahr, Termine auch am Abend“ beantwortet alle.

Von wechselnden Bilderslidern raten wir meistens ab. Sie verteilen die Botschaft auf mehrere Bilder, die kaum jemand abwartet. Ein gutes Foto mit einer klaren Überschrift leistet mehr.

Eine Hauptaktion

Überlegen Sie, welcher nächste Schritt für Sie am wertvollsten ist. Bei PSP Taxi in Traun war das die Erreichbarkeit. Wer ein Taxi braucht, will anrufen und nicht lesen. Die Website ist deshalb bewusst schlicht und stellt die Kontaktmöglichkeiten nach vorne. Bei der Wirbelsäulenpraxis Salzburg ist es die Terminbuchung. Sie ist leicht zu finden, ebenso wie Kontakt und Informationen zu Behandlungen. Bei MediSafe, einer Versicherungsberatung für Ärztinnen und Ärzte, ist es die persönliche Beratung. Der Weg vom Informieren zum Beratungsgespräch ist bewusst kurz.

Diese Hauptaktion bekommt überall dieselbe Farbe und denselben Text. Andere Wege bleiben möglich, treten aber zurück. Das schließt mehrere Kontaktwege nicht aus. Die Ferienwohnung Madelaine im Ennstal bietet auf ihrem One-Pager mehrere direkte Wege an, damit Gäste ohne Umwege fragen oder buchen können. Wichtig ist nur, dass eine Aktion klar die erste ist.

Formulare: Welche Felder es wirklich braucht

Für eine erste Anfrage reichen meist drei Dinge: ein Name, ein Kontaktweg und das Anliegen. Bei jedem weiteren Feld lohnt sich die Frage, ob Sie es vor Ihrer ersten Antwort brauchen. Postanschrift, Firmenname, Budget oder „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“ klären Sie besser im Gespräch oder machen sie freiwillig. Weniger Daten zu erheben entspricht auch dem Grundsatz der Datenminimierung aus der DSGVO.

Ein paar Details machen viel aus. Pflichtfelder sind als solche erkennbar. Fehlermeldungen stehen direkt beim betroffenen Feld. Nach einem Fehler bleibt alles Eingegebene erhalten. Der Button sagt, was passiert: „Anfrage senden“ statt „Absenden“.

Wenn eine Anfrage wirklich mehrere Angaben braucht, etwa für ein Angebot mit Optionen, ist ein Formular in kurzen Schritten oft angenehmer als eine lange Liste. Jeder Schritt stellt eine Frage, die Antworten lassen sich antippen. Solche Anfrage-Strecken bauen wir für Betriebe, die Anfragen vorab sortieren wollen.

Vertrauen, das echt ist

Vertrauen entsteht durch Dinge, die man nachprüfen kann. Fotos von Ihnen und Ihrem Team statt Stockfotos von lächelnden Menschen im Headset. Namen und Funktionen. Eine echte Adresse, ein vollständiges Impressum, eine Telefonnummer, unter der jemand erreichbar ist. Referenzen mit Namen und einer kurzen Beschreibung, was Sie gemacht haben. Kundenstimmen nur mit Zustimmung und mit Namen.

Was Vertrauen kostet, sind selbst gebastelte Siegel, Zahlen ohne Beleg und Bewertungssterne ohne Quelle. Besucher erkennen das schneller, als man denkt. Bei der Wirbelsäulenpraxis Salzburg war es Teil des Auftrags, dass Patienten das Team schnell finden. Das ist unspektakulär und gerade deshalb glaubwürdig.

Am Handy mit dem Daumen

Viele Besucher lokaler Betriebe kommen über das Handy, oft unterwegs und mit einer Hand. Daraus ergeben sich ein paar einfache Regeln. Buttons sind groß genug für den Daumen und haben Abstand zueinander. Die Telefonnummer ist ein Link, der direkt wählt. Die Adresse öffnet die Karten-App. Formularfelder rufen die passende Tastatur auf, also Ziffern für die Telefonnummer und das @-Zeichen für die E-Mail-Adresse. Der Browser darf beim Ausfüllen helfen. Bei Betrieben, bei denen Anrufe zählen, kann ein Anruf-Button am unteren Bildschirmrand sinnvoll sein.

Was am Handy stört, sind Fenster, die gleich nach dem Laden den ganzen Bildschirm verdecken. Und eine Seite, die zu lange lädt, verliert Besucher, bevor sie überhaupt etwas gesehen haben. Worauf es dabei ankommt, steht in unserem Beitrag zur schnellen Website.

Nach dem Absenden

Hier geht oft etwas verloren, das vorher gut lief. Nach dem Absenden sollte eine Seite erscheinen, die bestätigt, dass die Anfrage angekommen ist. Sie sagt auch, wie es weitergeht. Eine automatische E-Mail mit einer Kopie der Anfrage gibt zusätzlich Sicherheit. Versprechen Sie dabei nur eine Antwortzeit, die Sie auch halten. „Wir melden uns innerhalb von zwei Werktagen“ ist besser als „sofort“, wenn sofort nicht stimmt.

Mindestens genauso wichtig ist, was hinter dem Formular passiert. Anfragen sollten in einem Postfach landen, das jemand täglich liest. Wir machen das bei Supportanfragen unserer Kunden selbst so: Wer uns ein Ticket schickt, bekommt sofort eine Bestätigung mit Ticketnummer. Danach kümmert sich ein Mensch darum.

Eine Website bringt dann Anfragen, wenn der Weg vom ersten Bildschirm bis zur Antwort kurz und ehrlich ist. Wenn Sie Ihre Seite gemeinsam mit uns durchgehen wollen, melden Sie sich gerne.